AUZEF Sporda Kalite Yönetimi Çıkmış Sorular

Ders, spor işletmelerinde kalite kavramını, Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ilke ve araçlarını, hizmetlerin özelliklerini ve hizmet kalitesinin ölçümünü ele alır. Ayrıca süreç yaklaşımı, kurumsallaşma ve yönetim kuramlarına değinir.

Kalite kavramı ve tarihçesi

• Üretici açısından kalite fireyi ve maliyeti azaltmak, kârı artırmaktır; müşteri açısından beklentinin karşılanması ve memnuniyettir.
• Kalite güvencesine ilişkin bilinen en eski yazılı kayıt Hammurabi Kanunları'ndadır.
• Juran kaliteyi kullanıma uygunluk, Crosby şartlara uygunluk ve sıfır hata olarak görür.
• Klasik anlayışta kalite son aşamadaki muayeneyle sağlanır; TKY'de hata kaynağında önlenir.
• Garvin'e göre ürün kalitesinin sekiz boyutu vardır; süreç bunlardan biri değildir.

Toplam Kalite Yönetimi

• TKY'nin merkezinde insan vardır; ilkeler müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme (Kaizen), çalışan katılımı, ekip çalışması ve veriye dayalı yönetimdir.
• Makine odaklılık ve sürekli üretim TKY ilkesi değildir.
• Beklenen sonuçlar verimlilik, israfın ve stokun azalması, müşteri memnuniyetidir.
• Uygulama sorunları insan ve eğitim, yönetim, teknoloji ve ekonomi ile dış çevre kaynaklı olarak gruplanır.
• Kalite çemberleri 5-10 gönüllü çalışandan oluşur; Genel Müdür yapının rolü değildir.

Süreç ve süreç yönetimi

• Süreç girdileri çıktıya dönüştüren eylemler bütünüdür; girdi, işlem ve çıktıdan oluşur.
• İyi süreç tanımlanabilir, ölçülebilir, tekrarlanabilir ve kontrol edilebilirdir; belirsizlik nitelik değildir.
• Stoklar sürecin bileşeni sayılmaz.
• Proses yaklaşımı kaynak verimliliği ve öngörülebilir çıktı sağlar.
• İstatistiksel süreç kontrolü değişkenliği ölçer, hataları önler, ıskarta ve yeniden işlemeyi azaltır.

Kalite araçları ve problem çözme

• Ishikawa (balık kılçığı) diyagramı sebep-sonuç analizidir.
• Pareto analizi 80/20 kuralına dayanır: sorunların çoğu az sayıda nedenden doğar.
• PUKÖ döngüsü: Planla, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al.
• Kontrol grafikleri, çetele tablosu ve serpilme diyagramı da kullanılır; güçlü pozitif ilişkide iki değişken birlikte artar.
• Akış şemaları süreci görselleştirir, sadeleştirir, koordinasyonu güçlendirir.
• Veri toplamadan önce neyin, nasıl ve kim tarafından toplanacağı belirlenir.

Hizmetin özellikleri ve sınıflandırma

• Hizmetler soyuttur, üretimle tüketim eş zamanlıdır, stoklanamaz ve değişkendir.
• Homojenlik fiziksel mallara özgüdür, hizmete değil.
• Eğitim sosyal hizmet kapsamındadır; bankacılık, turizm, haberleşme ticari hizmettir.
• Depolama hizmet sınıflandırmasının doğrudan grubu sayılmaz.

Hizmet kalitesi ve ölçümü

• Hizmet kalitesi beklenti ile algılanan performansın örtüşmesidir; güvenilirlik, istekli olma, fiziksel unsurlar ve empati içerir.
• SERVQUAL, kritik olaylar tekniği, müşteri endeksleri, kıyaslama ve mülakat ölçüm yöntemleridir.
• Spor hizmetinde boyutlar program, etkileşim, fiziksel çevre ve çıktıdır; ambiyans fiziksel çevreye girer.
• Yeterlilik boyutu personelin gerekli bilgi ve beceriye sahip olmasıdır.
• Dış müşteri işlevsellik, güvenilirlik ve kolay ulaşım bekler.

Yönetim, kurumsallaşma ve strateji

• Bilimsel yönetimin kurucusu Taylor, bürokrasi incelemelerinin sahibi Max Weber'dir.
• Sistem ve durumsallık yaklaşımları modern döneme aittir.
• Kurumsallaşma düzeyleri: kurumsal olmama, ön, yarı ve tam kurumsallaşma.
• SWOT (GZFT) iç durum (güçlü, zayıf yönler) ile dış çevreyi (fırsat, tehdit) inceler.
• Katılımcı karar motivasyonu ve bağlılığı artırır, ayrılmaları azaltır.
• Kanıta dayalı karar almada veriler ilgili kişilerle paylaşılır.

TKY

Tüm çalışanların katılımıyla müşteri memnuniyetini ve sürekli iyileştirmeyi hedefleyen yönetim felsefesi.

Kaizen

Sürekli iyileştirme anlayışı.

Ishikawa diyagramı

Sorunun ana ve alt nedenlerini kategorilere ayıran sebep-sonuç aracı.

Pareto analizi

Sorunların yaklaşık %80'inin nedenlerin %20'sinden kaynaklandığını söyleyen yöntem.

PUKÖ

Planla, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al adımlı iyileştirme döngüsü.

SERVQUAL

Hizmet kalitesini ölçen yöntemlerden biri.

İstatistiksel süreç kontrolü

Süreç değişkenliğini ölçüp kontrol altında tutan istatistiksel teknikler.

Kalite çemberi

Aynı alandan gönüllü çalışanların işyeri sorunlarını çözdüğü grup.

Kuruluş bağlamı

Kuruluşun amaçlarına ulaşmasını etkileyen iç ve dış konuların bütünü.

SWOT/GZFT

Güçlü, zayıf yönler, fırsatlar ve tehditleri inceleyen analiz.

• Sorular çoğunlukla olumsuz kökle gelir; 'yer almaz', 'değildir' ifadelerinde yanlış seçeneği arayın.
• Hizmette homojenlik yoktur, stoklanamazlık hizmete özgüdür; homojenlik mal özelliğidir.
• TKY bir ölçüm yöntemi değil yönetim felsefesidir; sürekli üretim de TKY ilkesi değildir.
• Juran kullanıma uygunluk ve Pareto uyarlaması; Crosby şartlara uygunluk ve sıfır hata ile eşleşir.
• Katılımcı karar ve TKY ayrılmaları, israfı, stoku ve ıskartayı azaltır; artış söyleyen seçenek yanlıştır.