AUZEF Toplam Kalite Yönetimi Çıkmış Sorular

Toplam Kalite Yönetimi dersi; kalitenin tanımı, tarihsel gelişimi, öncüleri, temel ilkeleri, kalite maliyetleri, süreç anlayışı ile yalın üretim, Altı Sigma, QFD ve Kano gibi araç ve yöntemleri kapsar.

Kalite kavramı ve gelişimi

• Kalite mutlak kusursuzluk değildir; standartlara uygunluk, müşteri beklentisini karşılama ve amaca uygunlukla ilgilidir.
• Tarihsel sıra: muayene, istatistiksel kalite kontrol, toplam kalite kontrol, toplam kalite yönetimi.
• Kalitenin üç bileşeni: tasarım kalitesi, uygunluk kalitesi, kullanım kalitesi.
• Kullanım kalitesi; üretim sonrası ambalajlama, depolama ve nakliye aşamalarını kapsar.
• Sekiz kalite boyutundan bazıları: performans, güvenilirlik, dayanıklılık, estetik. Popularite bu boyutlar arasında değildir.
• Algılanan kalite, müşterinin firmanın başka ürünlerdeki başarısına bakarak yaptığı seçimde öne çıkar.

TKY ilkeleri ve kalite öncüleri

• TKY; insanı merkeze alır, maliyeti düşürürken müşteri memnuniyetini kalıcı biçimde artırmayı hedefler.
• Temel ilkeler: müşteri odaklılık, liderlik, çalışanların katılımı, süreç yaklaşımı, sürekli iyileştirme, veriye dayalı karar.
• TKY düzeltmeden çok önlemeye dayanır; kalitesizliğin kökeninde sistemsizlik vardır.
• Shewhart kontrol grafiklerini geliştirmiştir; Juran kalite üçlemesini ortaya koymuştur; Ishikawa kalite çemberleri ve balık kılçığı diyagramıyla tanınır.
• Kıyaslama bir iyileştirme aracıdır, ISO 9001 ilkesi değildir; iş değerleme de TKY ilkesi sayılmaz.

Kalite kültürü ve kalite çemberleri

• Kalite kültürü, kaliteye ilişkin değerlerin çalışanlarca paylaşılması ve içselleştirilmesidir; resmi bir sistem kurmak şart değildir.
• İşletme kültürü uzun vadeli başarı için hayati önemdedir.
• Kültür öğelerinden hikâye ve masallar, kuruluş ve başarı öykülerini aktararak motivasyon sağlar.
• Kalite çemberleri gönüllü, küçük gruplardır; ödüllendirme teşvik edilir ama zorunlu değildir, iç denetçi belgesi de aranmaz.
• Çemberler beyin fırtınası, balık kılçığı, Pareto ve 5N1K kullanır.

Kalite araçları

• Pareto: sonuçların büyük kısmı (yaklaşık %80) nedenlerin küçük kısmından (yaklaşık %20) doğar.
• Çetele veri toplamada, histogram dağılımı görselleştirmede kullanılır.
• Serpilme diyagramı iki değişken arasındaki ilişkiyi gösterir.
• Balık kılçığı diyagramı kök neden aramaya yarar.
• İstatistiksel kalite kontrolde ilk adım veri toplamadır.

Kalite maliyetleri

• Dört grup vardır: önleme, değerleme (ölçme), iç başarısızlık, dış başarısızlık.
• Eğitim, prosedür hazırlama ve planlama önleme maliyetidir.
• Test, kalibrasyon ve amortisman değerleme maliyetidir.
• Ürün müşteriye ulaştıktan sonraki iade, onarım ve servis dış başarısızlık maliyetidir.
• Maliyetlerin izlenmesi iyileştirme fırsatlarını görünür kılar ve ortak ölçüt sağlar.

Süreç yönetimi

• Süreç, girdileri çıktıya dönüştüren birbiriyle ilişkili faaliyetler bütünüdür.
• Süreç türleri: yönetim, operasyonel (temel) ve destek süreçleri.
• Hastanede tedavi temel süreçtir; iletişim, bakım ve personel destek süreçleridir.
• Performans göstergeleri (hata oranı, çevrim süresi, üretim miktarı) ölçülür; yetersiz süreç atılmaz, iyileştirilir.

Yalın üretim ve Toyota sistemi

• İlk ilke değerin müşteriye göre tanımlanmasıdır.
• Faaliyetler üçe ayrılır: değer katan, değer katmayan, değer katmayan ama zorunlu işlemler (kalıp değiştirme, program açma gibi).
• Müşterinin istemediği ek işlem gereksiz işlem israfıdır.
• Tam zamanında üretim, gereken şeyi gereken miktarda ve zamanda üretir.
• 5S: ayıklama, düzenleme, temizlik, standartlaştırma, disiplin. Andon, hattı durduran ışıklı uyarıdır.
• Kaizen, sürekli iyileştirme anlamına gelen Japon felsefesidir.

Altı Sigma, QFD ve Kano

• Altı Sigma DMAIC izler: tanımlama, ölçme, analiz, iyileştirme, kontrol. Hedef milyonda 3,4 hatadır.
• Proje bildirisi gerekçe, hedef ve kısıtları belirler.
• QFD müşteri isteklerini teknik özelliklere çevirir; temel aracı kalite evidir.
• Kano: temel, doğrusal (beklenen) ve heyecan verici özellikler. Kalite evi Kano'ya ait değildir.
• Kıyaslama: iç kıyaslama kurum içi birimleri, stratejik kıyaslama rakipleri inceler.

Kalite evi

Müşteri isteklerini teknik özelliklere bağlayan, QFD'nin ev biçimli matrisi.

Pareto ilkesi

Sonuçların çoğunun az sayıda nedenden kaynaklandığını söyleyen 80/20 kuralı.

Kaizen

Küçük adımlarla sürekli iyileştirme felsefesi.

Andon

Sorun görüldüğünde hattı durduran ışıklı uyarı sistemi.

DMAIC

Altı Sigma'nın beş basamaklı problem çözme döngüsü.

Önleme maliyeti

Hataları baştan engellemek için yapılan eğitim ve planlama harcamaları.

Dış başarısızlık maliyeti

Ürün müşteriye ulaştıktan sonra doğan iade ve onarım giderleri.

Talimat

İşin adımlarını sade ve ayrıntılı anlatan, prosedürleri destekleyen belge.

Temel özellik (Kano)

Olması doğal sayılan; yokluğu büyük memnuniyetsizlik yaratan özellik.

Tam zamanında üretim

Yalnız gerekeni, gerektiği miktarda ve zamanda üreten anlayış.

• Kalite evi QFD'ye aittir, Kano modeline değil.
• Tarihsel sırada muayene en öncedir, TKY en sondadır.
• Önleme maliyeti ile değerleme maliyeti karıştırılmamalı: eğitim ve prosedür önleme, test ve kalibrasyon değerlemedir.
• Değer katmayan işlem (israf) ile değer katmayan ama zorunlu işlem ayrı kavramlardır.
• Kalite çemberlerinde gönüllülük esastır; ödül, belge ve mali bilgi paylaşımı zorunlu değildir.