AUZEF Sağlık İşletmelerinde Kalite Yönetimi Çıkmış Sorular

Ders, sağlık kuruluşlarında kalitenin nasıl tanımlandığını, ölçüldüğünü ve geliştirildiğini ele alır. Süreç yönetimi, yalın israf anlayışı, hasta ve çalışan güvenliği, akreditasyon ile kalite modelleri ve araçları ana konulardır.

Süreç yönetimi ve performans

• Süreç yönetimi israfı ve hataları azaltır, kaynakları etkin kullandırır; maliyeti yükseltmez.
• Bir sürecin çıktısı, bir sonraki sürecin girdisi olur (ameliyathane çıktısı yoğun bakım girdisidir).
• Süreç performansı etkinlik, verimlilik, çevrim süresi, esneklik ve kapasite ile ölçülür.
• Verimlilik, çıktının girdiye oranıdır; aynı maliyetle daha çok iyileşme ya da daha az maliyetle aynı iyileşme sağlanır.

Yalın yönetim ve israflar

• İsraf, sürece değer katmayan her faaliyettir.
• Klasik yedi israfa kullanılmayan yetenek eklenince sekiz israf grubu oluşur.
• Mura dengesizliği, Muri aşırı zorlamayı ya da iş yükünü anlatır.
• Sağlıkta hata israfı, geri döndürülemez sonuçlar doğurabildiği için insan yaşamı açısından en tehlikelisidir.
• Hasta süresi hesabında toplam süre bütün adımların toplamıdır; fiilen hizmet alınan işlemler değer katar, beklemeler katmaz.

Kalite öncüleri ve yaklaşımlar

• Juran kaliteyi yönetsel ve mali açıdan ele almış, kalite maliyetlerini ve pareto analizini öne çıkarmıştır.
• Juran Üçlemesi kalite planlaması, kontrolü ve iyileştirmesinden oluşur.
• Toplam kalite yönetimi sıfır hata yaklaşımıyla hataları baştan önlemeyi hedefler.
• Toplam kalite yönetimi müşteri memnuniyetini ve rekabet gücünü artırır.

Ölçme, değerlendirme ve kalite araçları

• Ölçme, özelliklerin varlığını ve derecesini sayılarla ya da sembollerle ifade etmektir.
• Dengeli Puan Kartı kurumu finansal, müşteri, iç süreçler ile öğrenme ve gelişim boyutlarında ölçer.
• EFQM modeli dokuz ana ve 32 alt kriterli bir öz değerlendirme aracıdır ve RADAR mantığına dayanır.
• Beyin fırtınası grubun çok sayıda yaratıcı fikir üretmesini sağlar; iş akış şeması işleri ve bağlantılarını şekille gösterir.
• Yatak işgal oranı yüzde olarak sunulan bir ölçüm verisi örneğidir.

Hasta ve çalışan güvenliği

• Olay bildirimi ve analizi, ramak kala olayları ve hataları suçlamadan raporlayıp kök neden bulmayı sağlar.
• Düzeltici ve önleyici faaliyetler raporların incelenmesinden sonra uygulanır.
• Çalışanı korumak için çalışma süresi artırılmaz; uzun süre tükenmişliğe ve hataya yol açar.
• İş kazası ve meslek hastalığı çalışana ve ailesine fiziksel, ekonomik ve psikolojik zarar verir.

Akreditasyon, doküman ve müşteri kavramı

• Akreditasyon, standartlara uygunluğun bağımsız ve yetkili bir kurumca onaylanmasıdır.
• Akreditasyonun amacı bakım kalitesini artırmak, riski azaltmak ve standartlaşmayı sağlamaktır; pazarlama temel amaç değildir.
• Doküman politika, plan, standart ve talimat gibi kalıcı bilgi kaynaklarıdır; belge ise geçmiş işi kanıtlayan kayıttır.
• Doküman yönetimi süreçleri hızlandırır, kâğıt ve veri tekrarını azaltır; bürokrasiyi artırmaz.
• Çalışanlar iç müşteridir; hastalar, yakınları, sigorta şirketleri ve devlet kurumları dış müşteridir.

Sağlık işletmelerinin sorunları

• Bakanlık örgüt yapısındaki sık değişiklikler örgütlenme ile ilgili problemler başlığında ele alınır.
• Örgütlenme yetki, sorumluluk, hiyerarşi ve idari yapıyı kapsar.

Verimlilik

Elde edilen çıktının kullanılan girdiye oranıdır.

Süreç performansı

Bir sürecin amacına ulaşma ve kaynak kullanma düzeyini gösteren ölçümlerdir.

Mura

Süreçteki dengesizliği anlatan israf kavramıdır.

Muri

Aşırı zorlama ya da aşırı iş yükünü anlatan kavramdır.

Hata israfı

Kusurlu işlerden doğan, sağlıkta en tehlikeli sayılan israf türüdür.

Doküman

Kurumun bilgi birikimini oluşturan kalıcı kaynaklardır.

Belge

Yapılmış bir işi kanıtlayan, değiştirilemeyen kayıttır.

Akreditasyon

Standartlara uygunluğun yetkili kurumca incelenip onaylanmasıdır.

EFQM

Girdi ve sonuç kriterlerinden oluşan öz değerlendirme aracı olan mükemmellik modelidir.

Dengeli Puan Kartı

Kaplan ve Norton'ın dört boyutlu kurum ölçüm yaklaşımıdır.

İç müşteri

Hizmetin üretimine doğrudan katılan kurum personelidir.

Ramak kala olay

Zarar vermeden atlatılan, bildirilip analiz edilmesi gereken olaydır.

• Doküman kalıcı bilgi kaynağıdır, belge ise yapılmış işin kanıtıdır; bu ikisi karıştırılmamalıdır.
• Olumsuz ifadeli sorularda (sayılamaz, yer almaz, değildir) maliyet artışı, bürokrasi artışı, hata çoğalması gibi mantıksız seçenek genellikle cevaptır.
• Mura (dengesizlik) ile Muri (aşırı zorlama) birbirine karıştırılmamalıdır.
• Süreç süresi sorularında bekleme değer katmayan, işlem süresi değer katan süredir.
• İç müşteri çalışanlar, dış müşteri hasta ve yakınları ile kurumlardır.