AUZEF Satış Yönetimi ve Kişisel Satış Çıkmış Sorular

Ders, bir işletmede satış gücünün kurulmasını, yönetilmesini ve kişisel satış sürecini ele alır. Satış tahmini, kota ve bütçe, bölge oluşturma, personel seçimi, eğitim, motivasyon, ücretlendirme, liderlik ve performans değerlendirme konuları işlenir.

Satış gücünün yapısı ve örgütlenmesi

• Satış ekipleri bölgeye, ürüne, müşteri tipine veya göreve göre örgütlenir; eğitim düzeyine göre örgütlenme yoktur.
• Ürün esaslı yapıda uzmanlaşma avantajdır; aynı müşteriye farklı satıcıların gitmesi seyahat maliyetini artırır.
• Örgütleme sırası: amaç koyma, faaliyetleri belirleme, işleri kümeleme, personeli yerleştirme, kaynakları dağıtma.
• Satıcı türleri: tezgahtar, sipariş alan, temsilci, misyoner satıcı.
• Kadrolama; satıcıların seçimi, işe alımı, eğitimi, motivasyonu ve değerlendirilmesini kapsar.

Tahmin, potansiyel, kota ve bütçe

• Pazar kapasitesi pazarın fiilen alacağı miktarı, satış potansiyeli firmanın ulaşabileceği en yüksek payı gösterir.
• Satış tahmini, firmanın belirli dönemde gerçekçi olarak beklediği satıştır.
• Tahmin öncesi analizler: piyasa, müşteri ve benzeri incelemeler; reklam analizi bunlardan değildir.
• Kota, temsilci veya bölgeye verilen sayısal hedeftir; hacim, finansal, faaliyet ve karma türleri vardır.
• Finansal kotalar kâr marjı ve masraf kontrolüne dayanır.
• Bütçe yöntemleri: karşılayabilme gücü, rekabetsel eşitlik, satışların yüzdesi, amaç-görev; artan kâr yöntemi yoktur.

Satış bölgeleri

• Satış bölgesi, bir temsilciye tahsis edilen coğrafi sınırlı pazar parçasıdır; mevcut ve potansiyel müşterileri içerir.
• Kuruluş akışı: kontrol birimi seçimi, temel bölgeler, iş yükü analizi, satışçı ataması, rut belirleme; performans değerlendirmesi en sonda gelir.
• İş yükü yöntemi, ziyaret sayısı ve seyahat süresine göre dengeli iş verir; tüketim malı ve yoğun dağıtımda yaygındır.
• Bölgeye atamada tecrübe, seyahat uyumu, denetçiyle uyum ve planlama yeteneği önemlidir; maaş beklentisi ölçüt değildir.

Seçme ve eğitim

• Seçim sırası: görev analizi, nitelikleri saptama, başvuruları değerlendirip seçme, işe alma, eğitim.
• Kaynaklar: medya ilanları, önceki başvurular, mevcut çalışanlar, rakip elemanlar; merkezi atama kaynak değildir.
• Eleme mülakatı, uygun olmayan adayları baştan ayıran ön görüşmedir.
• Eğitim türleri: temel (yeni elemanlar), tazeleme (güncelleme), ileri satış programı (yüksek teknolojide deneyimliler).
• Eğitim teknikleri: ders, tartışma, rol yapma, drama; odak grup pazar araştırması yöntemidir.
• Eğitim öğrenme süresini kısaltır, uyumu kolaylaştırır; etkisi üretim maliyetiyle ölçülmez.

Motivasyon, ücret ve liderlik

• Motivasyon programı: hedef belirleme, yöntem seçme, süreç kurma, sonuç değerlendirme.
• Maslow hiyerarşisinin en üstü kendini gerçekleştirmedir.
• Karma ücret sistemi sabit maaşı komisyonla birleştirir ve en yaygın olanıdır.
• Ücret planı hedeflere ulaştırmalı ve anlaşılır olmalıdır; başarıyı yansıtmayan ücret devir hızını yükseltir.
• Liderlik türleri: serbestiyetçi, katılımcı (son karar lideri), demokratik (ortak karar).
• Olgunluk davranışında lider emir vermez, yetki devreder ve destek sunar.

Takım çalışması ve çatışma

• Çatışma aşamaları: potansiyel, algılanan, hissedilen, açık; yatay çatışma aynı düzeydekiler arasındadır.
• Sağlıklı takım güven, saygı ve açık iletişime dayanır; ön yargı zararlıdır.
• Takım çalışması maliyet artırma amacı taşımaz, verimliliği artırır.
• Yönetici adil, dengeli ve dürüst olmalıdır.

Kişisel satış süreci

• Aşamalar: müşteri arama, yaklaşma öncesi hazırlık, yaklaşım, sunum, itirazları karşılama, kapatma, izleme.
• Yaklaşımda satıcı kendini tanıtır ve ziyaret nedenini açıklar.
• Fiyat, vade ve teslim sorulması satın alma sinyalidir; kapatma en önemli aşamadır.
• İtiraz yöntemleri: telafi edici, doğrudan reddetme, dolaylı reddetme, soru sorma, bumerang.
• Seçenek kapanışında müşteriye alternatifler sunulur.
• Kişisel satış ikna gücü yüksektir ama en maliyetli tutundurma aracıdır.

Performans değerlendirme

• Teknikler: standart puanlandırma cetvelleri, amaçlara göre yönetim, kritik olaylar, öz değerlendirme.
• Hatalar: hale etkisi, tek ilke, benzerlik, yakın tarih, yumuşak tutum.
• Satış gücü devir hızı, katılan ve ayrılan temsilci oranıdır; yüksekliği zararlıdır.
• Satışçılar objektif ve ölçülebilir ölçütler bekler.

Satış kotası

Temsilci, bölge veya organizasyona belirli dönem için verilen sayısal satış hedefidir.

Satış tahmini

Firmanın belirli dönemde gerçekçi olarak satmayı beklediği miktardır.

Satış potansiyeli

Firmanın veya markanın ulaşabileceği en yüksek pazar payıdır.

Pazar kapasitesi

Pazarın belirli dönemde bir üründen satın alacağı toplam miktardır.

Amaç-görev yöntemi

Hedefe ulaşmak için gereken görevlerin maliyetleri toplanarak bütçe bulunur.

Kadrolama

Satıcıların seçimi, işe alımı, eğitimi ve geliştirilmesi işlevidir.

Eleme mülakatı

Asgari şartları taşımayan adayları ayıran ön görüşmedir.

Bumerang yöntemi

Müşterinin itirazı satın alma gerekçesine çevrilir.

Hale etkisi

Tek bir özellikten hareketle kişinin bütünüyle iyi ya da kötü sayılmasıdır.

Karma ücret sistemi

Sabit maaşla komisyonun birlikte uygulandığı sistemdir.

Satış gücü devir hızı

Belirli sürede kadroya katılan ve ayrılan temsilcilerin yüzdesidir.

Serbestiyetçi lider

Kararı ekibe bırakan, takım çalışmasına katılmayan liderdir.

• Doğrudan reddetme ile dolaylı reddetme karıştırılmamalı: dolaylıda önce hak verilir, doğrudanda itiraz açıkça çürütülür.
• Hale etkisi tek özelliğin tümüne yayılmasıdır; tek ilke hatası ise yalnızca tek konuya bakmaktır.
• Pazar kapasitesi, pazar potansiyeli ve satış potansiyeli birbirinden ayrılmalı.
• Sıralama sorularında seçimde eğitim işe alımdan sonra gelir, performans değerlendirmesi hep en sondadır.
• Olumsuz ifade sorularında devir hızının artması ve öğrenme süresinin uzaması yarar sayılmaz.